Mesurez la performance opérationnelle avec les bons KPI en OBM

11 Aoû 2024 à 08:03

Découvrez comment définir les KPI opérationnels en OBM et leur impact sur la facturation. Guide essentiel pour optimiser la performance de votre entreprise.

Les KPI essentiels pour mesurer et optimiser la performance opérationnelle avec un OBM : Comprendre l'impact sur la facturation

Introduction

Saviez-vous que 70 % des entreprises qui intègrent des KPI clairs dans leur collaboration avec un OBM constatent une augmentation significative de leur efficacité opérationnelle ? (Source : PwC, 2023).

Mais comment ces KPI influencent-ils non seulement la performance, mais aussi la facturation de votre OBM ? En tant que dirigeant de TPE-PME, il est essentiel de savoir que l'OBM se concentre sur la gestion opérationnelle tout en respectant votre stratégie globale. Dans cet article, nous vous expliquons quels KPI suivre et comment leur suivi impacte la structure de facturation avec votre OBM.

La place des KPI opérationnels en OBM : Focus sur la facturation

Lorsque vous travaillez avec un OBM (Online Business Manager), les KPI opérationnels jouent un rôle central. Non seulement ils permettent de mesurer la performance, mais ils sont également déterminants dans la structure de la facturation. Contrairement aux services de conseil stratégique, l'OBM ne touche pas à la définition de la stratégie globale, qui reste sous votre contrôle. Cependant, le suivi des KPI opérationnels est souvent (pas toujours) lié à une facturation basée sur deux éléments : un forfait horaire et un pourcentage lié à l'atteinte des objectifs fixés.

Pourquoi les KPI influencent la facturation ?

Forfait horaire : Le temps passé par l'OBM sur la gestion des opérations est facturé en fonction des heures travaillées. Plus la gestion est complexe, plus le temps requis peut être important.
% d’atteinte des résultats : Une partie de la facturation est directement liée à la performance mesurée par les KPI. Cela motive l’OBM à atteindre, voire dépasser, les objectifs fixés.

Les KPI opérationnels clés pour une collaboration efficace avec un OBM

Pour optimiser la performance de votre entreprise et garantir une facturation équitable, il est crucial de définir des KPI précis avec votre OBM. Ces indicateurs permettent de mesurer l'efficacité des opérations tout en structurant la facturation.

1. Taux de conversion des prospects en clients

Cet indicateur mesure l'efficacité des efforts commerciaux et marketing orchestrés par l'OBM. Il influence la facturation de l'OBM liée aux résultats, puisque l'atteinte des objectifs en termes de conversion est souvent rétribuée.

Impact sur la facturation : Si l’OBM parvient à augmenter le taux de conversion, une part du paiement peut être calculée en fonction de ce succès.

2. Temps de traitement des commandes

Le temps nécessaire pour traiter et livrer une commande est un indicateur clé de l’efficacité opérationnelle. Un suivi minutieux de ce KPI permet à l’OBM d’ajuster les processus pour respecter les délais, influençant ainsi la satisfaction client.

Impact sur la facturation : Une amélioration dans ce domaine peut faire partie de la rémunération variable liée aux résultats, en plus du forfait horaire.

3. Taux de satisfaction client (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur crucial qui mesure la satisfaction des clients. Un OBM surveille ce KPI, bien qu'il soit souvent l'apanage du Customer Care Manager, pour s'assurer que les opérations répondent aux attentes des clients, contribuant ainsi à la croissance et à la fidélisation.

Impact sur la facturation : Un NPS élevé pourrait entraîner un bonus pour l’OBM, en récompense d’une gestion opérationnelle réussie.

4. Taux de rétention des employés

Ce KPI mesure le pourcentage d’employés qui restent dans l’entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé peut indiquer un bon management et une bonne gestion des ressources humaines par l’OBM.

Impact sur la facturation : Si l'OBM contribue à un environnement de travail plus stable et engageant, cela peut être inclus dans les objectifs liés aux résultats.

Comment rédiger de bons KPI pour ma mission avec l'OBM

Pour rédiger des KPI efficaces dans le cadre de votre mission avec un OBM, il est essentiel de suivre la méthodologie SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel).

Commencez par identifier les objectifs opérationnels clés de votre entreprise, en vous concentrant sur les aspects que l’OBM est chargé d’améliorer, comme l’efficacité des processus ou la satisfaction client. Chaque KPI doit être clair et précis, par exemple, "Réduire le temps de réponse aux clients à moins de 4 heures dans les 3 prochains mois" ou "Augmenter le taux de conversion des prospects de 20% en six mois."

Assurez-vous que ces indicateurs sont mesurables avec des outils appropriés et qu’ils reflètent des objectifs réalistes, compte tenu des ressources disponibles. Enfin, définissez une période d’évaluation pour chaque KPI, ce qui permet de suivre les progrès régulièrement et d’ajuster la stratégie en cours de route. Une bonne collaboration avec votre OBM repose sur des KPI bien définis, qui serviront à piloter la performance et à garantir une facturation équitable basée sur les résultats obtenus.

Exemple de KPIs correctement fixés entre un OBM et un coach en ligne à succès

KPI	Objectif	Mesure / Indicateur	Période évaluation	Impact facturation
Taux de conversion des prospects	Convertir 25% des prospects en clients payants dans les 6 mois, en augmentant les efforts de marketing	Pourcentage de prospects convertis en clients payants	Mensuel	% de la rémunération variable liée à l’atteinte de l’objectif
Taux de rétention client	Maintenir un taux de rétention client de 80% sur l'année, en optimisant les programmes de fidélité	Pourcentage de clients renouvelant leurs services	Trimestriel	Bonus si l'objectif est dépassé
Temps moyen de réponse client	Réduire le temps de réponse moyen à 4 heures d'ici 3 mois, via l'automatisation et la gestion des e-mails	Temps moyen entre une demande client et la réponse	Mensuel	Ajustement du forfait horaire selon la complexité du travail
Nombre de sessions de coaching par mois	Augmenter le nombre de sessions de coaching de 20% en 6 mois grâce à une meilleure gestion du calendrier	Nombre de sessions planifiées et réalisées chaque mois	Mensuel	Bonus lié à l'augmentation du volume de sessions
Satisfaction client (NPS)	Atteindre un score NPS de 8/10 sur 12 mois, en améliorant l'expérience utilisateur et le support client	Score NPS des clients actuels	Semestriel	Bonus en fonction de l’amélioration du NPS
Taux d'abandon des sessions	Réduire le taux d'abandon des sessions de coaching à moins de 5% en 3 mois	Pourcentage de sessions annulées par rapport au nombre total	Mensuel	Ajustement du forfait horaire selon la gestion des annulations

Comprendre l’impact des KPI sur la facturation avec votre OBM

Pour que la collaboration avec votre OBM soit transparente et efficace, il est essentiel de comprendre comment les KPI définis influencent la facturation. Voici comment structurer cette relation pour garantir une performance optimale tout en maîtrisant les coûts.

Clarifiez les objectifs dès le départ

Dès le début de la collaboration, assurez-vous que les KPI soient clairement définis et alignés avec vos objectifs opérationnels. Cette étape est cruciale pour éviter toute ambiguïté dans la facturation.

Négociez une structure de facturation adaptée

La facturation doit être équitable et refléter l'effort fourni ainsi que les résultats obtenus. Discutez avec votre OBM pour établir un forfait horaire adapté, ainsi qu’un pourcentage de rémunération basé sur l'atteinte des KPI.

Suivez les KPI de près

Utilisez des outils de gestion performants pour suivre en temps réel les KPI opérationnels. Cela vous permettra de faire des ajustements si nécessaire et de vous assurer que la facturation reste alignée avec la performance.

Conclusion

En collaborant avec un OBM, les KPI opérationnels jouent un rôle central, non seulement pour mesurer la performance, mais aussi pour structurer la facturation. En comprenant l'impact de ces indicateurs sur les coûts, vous pouvez maximiser l’efficacité opérationnelle de votre entreprise tout en assurant une relation transparente avec votre OBM. Prêt à optimiser votre gestion opérationnelle avec un OBM tout en maîtrisant votre budget ?